Sr WFM Analyst

RecargaPay é o Super App que simplifica os pagamentos diários para consumidores e PMEs no Brasil.

A plataforma agiliza pagamentos para mais de 6 milhões de brasileiros, consolidando cartões de crédito e débito, pagamentos instantâneos como Pix e Open Finance, com a missão de democratizar pagamentos móveis e serviços financeiros no Brasil.

Apresentando serviços como pagamento de contas, recargas de celular, transporte público, parcelamento e empréstimos, projetados com conveniência, baixo custo e flexibilidade. A RecargaPay está transformando a forma como os brasileiros bancarizados e desbancarizados realizam seus pagamentos diários e acessam seus serviços financeiros.

Como Analista de WFM Sênior, você será responsável pelo planejamento e pela gestão da força de trabalho da nossa área de Customer Experience (CX), através da alocação eficiente dos recursos, previsibilidade de demanda e a criação de escalas otimizadas que proporcionem uma experiência excepcional ao cliente. Buscamos um profissional com forte habilidade analítica, com facilidade para realizar interface com áreas internas e BPOs e também focado em performance.

• Previsão de demanda: realizar análises de volume de contatos e previsão de demanda, considerando sazonalidades e fatores externos que impactem o atendimento.
• Dimensionamento de equipe: definir o dimensionamento ideal das equipes de atendimento para garantir SLAs de qualidade, minimizando custos e maximizando a produtividade.
• Gestão de escalas e turnos: desenvolver e implementar escalas de trabalho e turnos otimizados para as operações de CX, garantindo a cobertura necessária em diferentes canais (voz, chat, e-mail, redes sociais, canais especiais, etc.).
• Análise de performance: monitorar indicadores-chave de performance (KPIs) como tempo de atendimento, aderência de escala, absenteísmo e taxa de ocupação, realizando análises periódicas e propondo ajustes quando necessário.
• Ferramentas de WFM: gerir e otimizar o uso das ferramentas de Workforce Management (Playvox), garantindo que estejam adequadas às necessidades da operação.
• Interface com equipes internas: trabalhar em estreita colaboração com as áreas internas de Operações e de Dados e também com os parceiros externos (BPOs).
• Relatórios gerenciais: criar relatórios detalhados sobre performance de atendimento e previsões de demanda, apresentando insights estratégicos para a liderança, tanto em D-1 quanto em curto/médio/longo prazo.

Requirements

• Experiência sólida com planejamento de Workforce Management, preferencialmente, em modelos com operações de atendimento multicanais, com colaboradores internos e terceirizados.
• Conhecimento avançado de ferramentas de WFM, especialmente Playvox.
• Experiência com análise de dados e criação de modelos preditivos.

Benefits

• Assistência Médica e Odontológica sem coparticipação;

• Seguro de vida;

• Refeição Flexível - Flash;

• TotalPass;

• Auxílio home office - depósito mensal no app RecargaPay para uso pessoal;

• Aulas de espanhol;

• Parcerias educacionais;

• Desconto em Universidades para cursos de Graduação, Pós-Graduação e MBA;

• Escritório em qualquer lugar - trabalhe de onde quiser.

Diversidade & Inclusão

Diversidade faz parte do nosso DNA e estamos em constante busca por representatividade e evolução. Acreditamos que nossos funcionários devem ser quem são, e é isso que os torna únicos em suas funções - independentemente de gênero, religião, deficiência, orientação sexual, etnia, gerações e experiências diferentes. E procuramos pessoas autênticas e livres para cocriar uma empresa e uma sociedade mais inclusivas e inovadoras. Isso faz sentido para você?

Sobre o uso dos seus Dados

O candidato, ao enviar currículo com dados pessoais e profissionais para participação no processo de recrutamento e seleção do RecargaPay, está ciente de que os dados serão utilizados para as análises e validações necessárias ao longo do processo de recrutamento e para contratação, se necessário, bem como autoriza RecargaPay para partilhar os dados curriculares com outras empresas do grupo RecargaPay caso surjam oportunidades de acordo com o perfil do candidato.

Em atendimento à Lei 13.709 / 18, LGPD - Lei Geral de Proteção de Dados, o candidato poderá solicitar a atualização, retificação e modificação de suas informações durante o processo de recrutamento e seleção, ou, ainda, solicitar a não utilização dos dados nos termos do termos da lei aplicável.