Customer Success Manager

WalkMe pioneered the Digital Adoption Platform (DAP) to empower business leaders to realize the promise of technology in today’s overwhelming digital world. Through WalkMe's guidance, engagement, insights, and automation, employees are more efficient, executives have better visibility into digital usage, and organizations maximize the full value of their digital assets to empower digital transformation. WalkMe is looking for an experienced Customer Success Manager (CSM) to engage, retain and drive our customer renewals and expansion opportunities through our existing and new product offerings. The CSM completes the post-sales lifecycle for WalkMe’s portfolio of customers, serving as an advocate for each customer and accelerating the expansion of WalkMe within each account. The ideal candidate will be as passionate about WalkMe solutions as they are about providing an exceptional experience for every customer. You will report to the Customer Success Director in our Tokyo office. Description:· Serve as the trusted point of contact for WalkMe’s portfolio of Enterprise customers throughout the lifecycle, beginning from the point of sale and extending through on-boarding, business reviews, project success, and renewals.· Build relationships with decision-makers and economic buyers to uncover business needs and priorities to establish a succession plan for your accounts.· Ability to understand customer requirements, identify, up-sell and cross-sell opportunities to deepen penetration of WalkMe solution within the customer environment.· Proactively engage each account to identify risks and to ensure that every WalkMe functionality and offering is being leveraged, maximizing the value of each WalkMe subscription.· Work cohesively with professional services and sales to define project deliverables and customer’s ongoing service package needs.· Own and establish creative ways for WalkMe to increase renewals and drive long term customer success. Take a proactive approach in cross-selling and up-selling your book of business

業務内容· WalkMeのエンタープライズ顧客のポートフォリオのライフサイクル全体を通して、販売時点から始まり、オンボーディング、ビジネスレビュー、プロジェクトの成功、更新に至るまで、信頼される窓口としての役割を果たします。· 意思決定者やエコノミックバイヤーとの関係を構築し、ビジネスニーズや優先順位を明らかにして、お客様のアカウントの後継者計画を確立します。· 顧客の要件を理解し、特定し、アップセル、クロスセルの機会を提供し、顧客環境内でのWalkMeソリューションの浸透を深めます。· 各アカウントに積極的に働きかけ、リスクを特定し、すべてのWalkMeの機能と提供が活用されていることを確認し、各WalkMeサブスクリプションの価値を最大化します。· プロフェッショナルサービスや営業と連携し、プロジェクトの成果物や顧客の継続的なサービスパッケージのニーズを定義します。· WalkMeの更新を増やし、顧客の長期的な成功を促進するための創造的な方法を所有し、確立し、さらには、クロスセルやアップセルを積極的に行います。

Requirements

• 3+ years of relevant Customer Success / Account Management SaaS experience, with Fortune 500 organizations.
• Prior experience with owning renewals as well as expansion targets.
• Demonstrates high competency in sales discovery methodologies and strategic value and ROI discussions.
• Strong commercial and technical aptitude can confidently discuss technical aspects alongside commercial negotiations.
• Relationship management internally to establish resource needs.
• Ability to design pricing strategy and articulate commercial aspects of the agreement.
• Demonstrable success in thinking strategically, executing tactically while providing consistent and high levels of customer satisfaction and retention in a fast-paced environment.
• Natural proactive nature who works to curb reactive behaviors and go above and beyond the call of duty but approaches all situations with and empathetic and patient manner.
• Experience in an enterprise solution sales environment and ability to partner with account executives in development and closure of sales opportunities is preferred.
• Highly data-driven with a commitment to process. Excited about driving and tracking a consistent engagement process with all customers in your portfolio.
• Team player with the highest level of integrity. This is a WalkMe core value.

• Fluency in Japanese and business level English

• フォーチュン500に代表されるような大手企業を対象とした、3年以上のカスタマーサクセス、アカウントマネージャー、またはコンサルティングの経験。

• 契約更新や拡大目標の管理の経験。

• セールスディスカバリーの方法論、戦略的価値とROIの議論において高い能力を発揮できること。

• 強いビジネス的、技術的な適性を持ち、ビジネス的な交渉と並行して技術的な側面についても自信を持って議論することができる。

• リソースの必要性を確立するための内部的な関係構築。

• 価格戦略を設計し、契約のビジネス的側面を明確にする能力。

• テンポの速い環境で一貫して高いレベルの顧客満足度と維持率を提供しながら、戦略的に考え、戦術的に実行することで実証された成功。

• 自然で積極的な性格で、反動的な行動を抑制し、必要以上に行動するが、共感性と忍耐力を持ってあらゆる状況にアプローチすることができる。

• 企業向けソリューション営業の経験があり、アカウントエグゼクティブと協力して営業機会の開発とクロージングを行う能力をお持ちの方が望ましいです。

• プロセスを重視した高度なデータ駆動型の方。ポートフォリオ内のすべての顧客との一貫したエンゲージメントプロセスを推進し、追跡することに興奮している方。

• 最高レベルの誠実さを持ったチームプレーヤー。これがWalkMeのコアバリューです。

• 流暢な日本語とビジネスレベルの英語